برقراری یک پیوستگی خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! روش برخورد با مشتری، تأثیر زیاد زیادی روی برند شما دارد. هیچ‌چیز مثل یک مکالمه‌ی دلنشین نمی‌تواند رضایت مشتریان را در طولانی مدت حفظ کند.

زمانی که شما با ملاحظه و به کارگیری شیوه خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید (یا از آن‌ها فیدبک می‌گیرید!)، بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود مشاهده خواهید کرد. مطمئن باشید این بازدهی به مراتب بهتر از کوپن‌های تخفیف و لوگوی جدید وب‌سایت‌تان خواهد بود. همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم ارائه خدمات خوب به مشتریان، یکی از عوامل اصلی کامیابی شما هستند و نحوه برخورد با مشتری نیز احد از فاکتورهای ارائه خدمات خوب به مشتری است.

با این اوصاف، سوال اصلی اینجاست که برقراری یک وابستگی خوب در سررسید گفتگو با مشتریان به چه معناست؟ برای آنکه بدانیم چگونه با مشتری گفتگو کنیم باید چه استراتژی را در پیش بگیریم؟

اولین اصل در ارائه خدمات به مشتریان این است که با انسان‌ها، مثل یک انسان تصادف کنید. در حقیقت، معنی این اصل، همان جمله‌ی معروفی است که می‌گوید: "با سایرین همانطور تصادف کن که دوست داری با درون تصادف شود!". اگر این ریشه-بن-بیخ را در ذهن خود و کارکنان مجموعه‌تان جا بیاندازید، مطمئن باشید که به نتایج زیاد خوبی دست می‌یابید.

ما در این مقاله قصد داریم در باره نحوه‌ تصادف با مشتری‌ و وضعیت تبادل نظر با آن‌ها صحبت کنیم. در این نوشتار خواهید آموخت که چگونه می‌توان با یک مکالمه‌ی مفید، بهترین نتیجه را در کسب‌و‌کار گرفت. همچنین، به شما می‌گوییم که چگونه باید به سوالات آن‌ها پذیرش دیتا و مشکلاتشان را برطرف کنید.

نکات این مقاله در 3 بخش برای شما تنظیم شده است که هر بخش شامل نکات مهمی در ارتباط با روش صحبت با مشتری هستند. این 3 تقسیم عبارتند از:

حفظ لحن مکالمه در موعد صحبت کردن: یک لحن ویژه برای صحبت کردن با مشتریان خویش در عقیده بگیرید و کوشش کنید به کارکنان خود بیاموزید همیشه از این لحن برای تمام مکالمات خود کاربرد کنند.
مدیریت مکالمات دشوار و دشوار: برخی مواقع اوقات ممکن است بخواهید خبر بدی را به مشتریان خود انتقال دهید. در این اثناء باید بدانید با چه روش‌هایی می‌توانید مشتریان را شاد و راضی نگه دارید.
خشنود کردن مشتریان: نکات ریز و اضافی که احتمالاً در نگاه اول چندان مهم به نظر نرسند، اما به شدت در خوشحال کردن مشتریان کارایی دارند.
اگر به دریافتن این نکات علاقه دارید، رهنمود می‌کنم حتماً این نوشتار را مطالعه کنید.

حفظ لحن مکالمه در موعد صحبت کردن
بخش اول

حفظ لحن مکالمه در سررسید صحبت کردن
یک موسیقی را در عقیده بگیرید، اگر خواننده نتواند در طول ضبط آهنگ لحن خویش را حفظ کند، نتیجه پیشه آهنگی بد خواهد شد که هیچ آدم به آن گوش نخواهد داد! برای مثال۲ عبارت "امری باشه؟" و "کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟"هر دو، یک سوال هستند و معنی یکسانی می‌دهند، اما لحن ذکر متفاوتی دارند. در نتیجه، تأثیر متفاوتی روی مشتری می‌گذارند.

همانطور که برای تیم حمایت خویش لحن خاصی را برای برخورد با مشتری تعریف می‌کنید، بهتر است معیارهایی را هم برای مکالمات‌شان با اشخاص در عقیده بگیرید. این پیشه باعث می‌شود کارکنان تیم پشتیبانی‌تان نه فقط به لحن مورد نظرتان دست پیدا کنند، بلکه مشتریان شما نیز تصور نمی‌کنند که از روی یک متنِ آماده به آن‌ها استجابت دیتا می‌شود.

۱- لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید
همان نمونه بالا و ۲ عبارت "امری باشه؟" و "کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟" را در عقیده بگیرید.

استفاده از عبارت اول، مشتری را به سمت محدوده‌ی قرمز رنگ هدایت می‌کند (که محدوده‌ای است که نشان‌دهندۀ بدخلقی طرف تبادل نظر است). عبارت دوم، مشتری را وارد منطقه‌ی سبز رنگ می‌کند. به کارگیری این نوع عبارات هم دوستانه است و هم حرفه‌ای به عقیده می‌رسد. بنابراین، شیوه برخورد با مشتری را طوری انتخاب کنید که در طیف سبز قرار بگیرد.

۲- با لحن مثبت صحبت کنید
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی بازدارندگی می‌کند. کلماتی مثل نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان گفتگو با مشتری از آن‌ها بهره‌گیری نکنیم.

هر آنچه باید از کارایی ریدایرکت ۳۰۱ در سئو بدانید!حتما بخوانید: هر آنچه باید از کارایی ریدایرکت ۳۰۱ در سئو بدانید!
همیشه به خاطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن اندیشه کنید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون فکر اتمام دهید.

مثال‌های ذیل را در نظر بگیرید:

بد: "نه ما آن چه می‌خواهید را نداریم."

معمولی: "متوجه هدف شما شدم و می‌دانم که این ویژگی سودمند است، ولی متأسفانه در حال حاضر برنامه‌ای برای به کارگیری این ویژگی نداریم."

خوب: "بسیار ممنون هستیم که وقت خویش را در گزین کردن ما قرار داده‌اید و عقیده خویش را با ما به اشتراک گذاشته‌اید. در حال حاضر، امکان به کارگیری این خاصیت وجود ندارد. اکثر ویژگی‌هایی که ما بعدها به محصولاتمان اضافه می‌کنیم از ایده‌های شما گرفته می‌شوند. از اینکه ایده‌ی خویش را با مطرح کرده‌اید سپاسگزاریم."

مثال دیگری را نظر بگیرید. فرض کنید گرد از محصولات شما تمام شده و ۱ ماه سررسید می‌برد تا موجودی انبار تکمیل شود. حال می‌خواهید این اطلاعات را در اختیار مشتری پیمان دهید. به پاسخ‎‌های ذیل دقت کنید:

لحن منفی
من نمی‌توانم الی یک ماه آینده این محصول را در پسندیدن شما قرار دهم. در حال آماده در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید، اما می‌توانیم سفارش شما را امروز ثبت کنیم.

لحن مثبت
محصولی که شما می‌خواهید پسین سفارش داده شده و الی یک ماه آینده در انبار موجود خواهد شد. من می‌توانم سفارش شما را همین اکنون ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، برایتان ارسال کنم.

اگر دقت کنید متوجه می‌شوید که در لحن مثبت، بر روی مسیر حل سخت تمرکز شده است. همچنین، میزان مأیوس شدن مشتری‌ها را نیز تفریق می‌دهد. مشتری‌ها به دشواری ها شما اهمیتی نمی‌دهند و دوست دارند بدانند که مشکل خودشان چگونه رفع خواهد شد.

استفاده از لحن مثبت در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما مشارکت کند، بهترین مسیر حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده آماده می‌کند. همچنین، مشتری دریافتن می‌کند که زمانش را هدر نداده است.

۳- ناچیز صحبت کنید، نه خشن!
هیچ اهمیتی ندارد که متن گفتگوی شما الی چه اندازه جالب است، بیستر کاربران ایمیل‌های طولانی را نخوانده رها می‌کنند. اگر حجم نوشته در ایمیل زیاد باشد، مطمئن باشید که اصلاً خوانده نخواهد شد.

تا جای شدنی از عکس، ویدئو و لینک بهره‌گیری کنید لغایت پذیرش خود را کوتاهی کنید. اگر مقاله‌ای در رابطه با راه‌حل دشواری ها مشتریان منتشر کرده‌اید، لینک آن را در ایمیل پیمان دهید الی مشتری‌ها در چهره تمایل به آن مراجعه کنند.

هدف از ارائه پشتیبانی به مشتریان، اجابت به سوالات‌شان است الی حس کنند مشکلات‌شان به گوش شما می‌رسد. البته باید پروا داشته باشد که ممکن است ارائه یک لینک به کاربر مشکل کاربر را برطرف کند، ولی پیمان دادن آن در چند جمله کوتاهی باعث ایجاد یک گفتگوی انسانی خواهد شد.

۴- به هنگام پاسخ دهید
درست است که شما می‌توانید پیام‌های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلشان را طی 30 ثانیه برطرف کنید، اما همین جستار شدنی است مایه شود بعضی مشتریان انگار کنند که حتی پیام‌هایشان خوانده نشده است! گاهی اوقات بد نیست، برای پاسخ به برخی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.

البته، اگر مشتری شما در موقعیتی است که ممکن است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است پاسخ دادن به سوالش را در نخستینگی خویش پیمان دهید.

گوگل تگ منیجر چیست و چه کاربردی دارد؟حتما بخوانید: گوگل تگ منیجر چیست و چه کاربردی دارد؟
بهتر است یک پوشه‌ای جدید (مجزا از رسته اصلی پاسخگویی) برپایی کنید و پیام‌های مشتریانی که بایستگی چندانی ندارند را در آن قرار دهید. به این ترتیب، تیم پشتیبانی شما می‌تواند به راحتی تشخیص دهد که کدام کاربر فوراً به کمک دربایستن دارد.

۵- دائم نام مشتری‌ها را بیان کنید
اگر در سلام و احوالپرسی ابتدایی موجود در زمان برخورد با مشتری، اسم او را بیان نکنید، فرصت زیاد مناسبی برای استفاده از روانشناسی فروش را از دست خواهید داد. فرصتی که می‌تواند به فایده شما باشد. مؤلف و خطیب سرشناس دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همواره به خوانندگان خود گوشزد می‌کرد که:

نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهم‌ترین و شیرین‌ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها است.

از نظر روان‌شناسی تأیید شده که مشتریان همنشین دارند اسم خویش را از زبان خبره حمایت بشوند. این پیشه تأثیر فوق‌العاده زیادی روی روحیه‌ی آن‌ها خواهد گذاشت. همچنین، به یاد داشته باشید که نام آن‌ها را صحیح تلفظ کرده یا از همان روش املایی خودشان استفاده کنید. بعضی کسان روی این سوژه حساسیت دارند. پس در به شغل بردن اسم افراد دقت کنید.

۶- با لحن خودشان صحبت کنید
صحبت کردن مشتریان نشان می‌دهد که شما در طرف آن‌ها پیمان دارید. برای نمونه اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز همین شغل را انجام دهید. ولی اگر آن‌ها خیلی راحت و خودمانی صحبت می‌کنند، شما نیز با لحنی خودمانی با آن‌ها گفتگو کنید.

همچنین، اگر خشمگین هستند، با آن‌ها کاملاً جدی صحبت کنید (اما عصبانی نشوید!) و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آن‌ها گفتگو کنید. استفاده از لحن مثل پیوستگی عمیق‌تری وسط شما و مشتری برپا می‌کند.

در تصادف با مشتری، طیف لحنی که در بالا به آن اشاره کردیم را به یاد داشته باشید. نقطه‌ای که مشتری خوشحال می‌شود جایی است که شما با مشتری با لحن خودش گفتگو می‌کنید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که این لحن نباید حالت تمسخر به خویش بگیرد!

۷- در شوخی کردن سنجیدگی کنید
ابتدا از میزان رضایت مشتری‌ها مطمئن شوید، سپس با آن‌ها شوخی کنید. مخصوصاً اگر پذیرش خود را به صورت ایمیل یا پیام متنی ارسال می‌کنید، باید دقت بیشتری به هزینه دهید زیرا لحن شوخی، از راه متن منتقل نمی‌شود. صحیح است که به کارگیری ایموجی‌ها و Gifها می‌تواند در توضیح مزاح شما کاربرد داشته باشند، ولی با این حال هیچ فونت مشخصی برای جوک و شوخی هستی ندارد. بنابراین، بهتر است که تمام واژه ها خود را با دقت برگزیدن کنید.

اگر مشتریان، مزاح را پیش درآمد کردند، شما هم با لحنی مودبانه و با یک شوخی به آن‌ها پذیرش دهید. مطمئن باشید که این پیشه در ذهن مشتری به عنوان یک نکته مثبت ثبت خواهد شد.

۸- یک راهنمای حمایت ایجاد کنید
یک فایل صحیح کنید و موضوعاتی که فکر می‌کنید احتیاج به ارشاد دارند را در آن بنویسید. سپس، این فایل را در اختیار اعضای تیم حمایت پیمان دهید. در واقع، شما باید در این فایل تمام بایدها و نبایدهای کسب‌و‌کار خویش را ذکر کنید الی تیم پشتیبانی راحت‌تر بتواند مشتری‌ها را راهبری کند. برای مثال بگویید که بهتر است از چه جملاتی کاربرد کنند، شماره‌های تماس را چگونه باید بنویسند یا حتی با چه لحنی با مشتریان صحبت کنند.

۹- سوالات متداول را فهرست کنید
گاهی اوقات مشتریان سوالات تکراری می‌پرسند. بنابراین، بهتر است که استجابت سوال‌های متداول را یادداشت کرده و در کمر بستن اعضای تیم حمایت قرار دهید. این کار در سررسید شما صرفه‌جویی می‌کند. همچنین، باعث می‌شود که مشتری‌ها زودتر به پاسخ خود برسند.

برای مثال، شخصی که در مورد شیوه عوض کردن پسورد سوال دارد هم باید به پاسخش برسد، اما با استفاده از جواب‌های از قبل ذخیره شده می‌توان سرعت پاسخ‌دهی را افزایش داد. برای آماده کردن این فایل تنها بس است از اعضای تیم خویش بخواهید که سوال‌های متداول را برای شما یادداشت کنند.

۱۰- دستورالعمل‌ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید
سعی کنید به همه‌ی پرسش‌های مشتریان خویش پذیرش دهید. هر چقدر این کار را دقیق‌تر سپریدن دهید، رتبه‌ی بهتری برای خدمات حمایت از مشتری‌ها گرفتن خواهید کرد. هر زمان دربایستن بود که کاربر یکسری کارها را به ترتیب انجام دهد، این موارد را به‌صورت لیست‌های ترتیبی به او اعلام کنید.